¿Qué es una crisis de reputación en redes sociales?
Tener presencia en las redes conlleva muchos beneficios, pero no está exenta de ciertos riesgos como una crisis de redes sociales. Un mensaje desacertado, malinterpretado o malintencionado puede ponerte en más de un aprieto. Suele comenzar con una mención o comentario crítico (con razón o sin ella), al que se suma un componente emocional negativo. Esto es importante, porque hay estudios que confirman que las noticias falsas o que generan enfado o frustración, se expanden a mayor velocidad que las positivas o neutras.
¿Cómo poder evitar una crisis de reputación online?
Aunque no hay un plan perfecto y genérico para todos los pasos, hemos querido reunir estas pautas generales que adaptándolas a cada caso concreto pueden sernos de mucha ayuda.
1. Monitoriza tu marca
Presta atención a los comentarios que genera tu marca en cualquiera de las redes. A los positivos y especialmente a las menciones negativas. Analiza el perfil del usuario que inicia el comentario negativo. No es lo mismo que el comentario venga de un cliente insatisfecho, que merece una respuesta, a que lo haga un troll con una crítica gratuita e infundada. Tendrás que valorar si merece la pena contestar o ignorarlo.
- Valora si tienes que responder o no: en caso afirmativo, deberás contestar lo antes posible, pero piensa bien la respuesta que quieres trasmitir a tus usuarios. No te precipites.
2. Nombramiento de equipo
Como para cualquier manual de gestión de crisis, en el específico para redes sociales debe haber asignadas varias personas al equipo que estará al frente de la situación. Por supuesto, para estas tareas no serán aptas todas las personas. Elegir a las más cualificadas para ello es clave. Recuerda, las redes sociales de tu marca deberían estar gestionadas por especialistas en el tema, especialmente en situaciones desagradables como una crisis que afectará a la reputación de toda la marca, no sólo de sus perfiles en redes. Independientemente del tamaño del grupo, tienes que determinar un portavoz. Es la persona que va a dar la cara, porque todos los mensajes de tu marca deben proceder de la misma voz.
3. Aprende de los errores
Antes de una gran crisis, de las que te dejan sin y no te dejan dormir, suele haber minicrisis.
De las pequeñas, más manejables y sin tanta repercusión: Al salir de cada una de ellas, no pierdas la oportunidad de analizarla en caliente y tomar notas que te servirán de referencia.
- ¿Qué la desencadenó,
- ¿Qué puntos que la agravaron?
- ¿Cuál fue tu respuesta?
- ¿Qué podrías mejorar o qué aciertos te sacaron de ella?
Si no has tenido todavía ninguna, también puedes echar un ojo a la competencia y aprender de sus errores. Todo es información valiosa.
4. Prever los diferentes escenarios posibles
¿Cuáles son las peores situaciones a las que podría tener que hacer frente tu empresa? Conocer las diferentes situaciones de crisis a las que tu empresa es posible que se enfrente alguna vez, te ayudará a desarrollar los parámetros de respuesta para cada uno. Luego tendrías que ser capaz de simular en un entorno seguro (privado) diferentes tipos de posibles crisis para poner a prueba tu capacidad de respuesta
- Dibuja posibles escenarios.
- Prepara una o varias respuestas para cada situación, y conviértelas en un manual de referencia.
Consejos sobre para afrontar una crisis
- Rapidez: Si bien contestar a todos los comentarios, tanto positivos como negativos, en el día a día de la gestión de las redes sociales es importante, esta tarea adquiere mayor importancia en una situación de crisis. Ten en cuenta que, si tu marca está siendo foco de un aluvión de malas críticas, responder a todas ellas es importante, pero hacerlo con una rapidez casi inmediata puede evitar situaciones posteriores más desagradables. Hoy en día se busca la inmediatez. Cuando recibimos un comentario negativo en una red social sobre nuestra marca que este sea leído y respondido por algún responsable es posible que calme al usuario.
- Conocer el foco del problema: Partiendo de que hay que contestar todos los comentarios como hemos dicho, también es interesante aprovechar la oportunidad para enterarnos perfectamente de cuál ha sido el problema. Puede ocurrir que nos centremos demasiado en responder la crítica, obviando el fondo del asunto. Ten en cuenta, que puede ser una gran oportunidad para conocer algún fallo o deficiencia en tu empresa.
- No perder las formas y sobre todo la educación: En un momento de tensión es probable que caigamos en la tentación de contestar de una manera poca correcta. Es recomendable evitar el tono chulesco y responder con toda la educación posible. Intenta sacar una parte positiva de todos los comentarios, incluso de los negativos, haciendo ver que todas las críticas son consideradas constructivas para tu marca.
Ejemplos de crisis de reputación bien gestionadas
1.Donettes: disculpándose a tiempo
En septiembre de 2011, la marca de bollería industrial Donettes lanzó una campaña de marketing offline en la que se podía leer en su envase la frase «a pedir, al metro», como reclamo para un consumo individual del producto. Por aquel entonces, el país se encontraba en un estado de crisis económica agresiva, con una tasa de paro que rozaba el 30% y con miles de posibles consumidores del producto en situación precaria.
Esta situación fue caldo de cultivo para que, al poco de lanzarse el eslogan pretendido como gracioso, se lanzara un tuit desde una cuenta amateur de Twitter en la que se criticaba la campaña mediante el siguiente mensaje:
Que mala leche. Señores de @Donettes, frivolizar con según qué cosas para hacer marketing es lamentable
¿Cómo respondió Donettes a la crisis de reputación?
A poco de convertirse en hashtag que llamaba al boicot en trending topic, los responsables de la marca en redes sociales contestaron de la siguiente forma:
Estamos de acuerdo con vosotros y os pedimos disculpas. Vamos a retirar los packs lo antes posible
2. Pepsi: Un video con muchas criticas
Para comenzar, se eliminó el vídeo de todos sus perfiles en todas las redes sociales y se lanzó una declaración vía Twitter. “Pepsi estaba tratando de proyectar un mensaje global de unidad, paz y comprensión. Claramente, fallamos a la marca y nos disculpamos”. El anuncio fue tachado directamente como “el mejor ejemplo de privilegios económicos entre blancos” y fue juzgado por trivializar serios problemas sociales. De hecho, los memes y las bromas se extendieron por todas las redes sociales. La crisis había comenzado.
¿Cómo respondió Pepsi a la crisis de reputación?
Para comenzar, se eliminó el vídeo de todos sus perfiles en todas las redes sociales y se lanzó una declaración vía Twitter. “Pepsi estaba tratando de proyectar un mensaje global de unidad, paz y comprensión. Claramente, fallamos a la marca y nos disculpamos”. Este es un ejemplo de crisis en redes sociales bien gestionadas porque la marca se hizo responsable, se disculpó y asumió las consecuencias.
Conclusión
Cuando la situación vuelve a ser normal, la gestión de crisis en redes sociales no ha terminado. Queda uno de los pasos más importantes, sino el que más. Debemos hacer un análisis para ver en qué hemos fallado, porqué ha saltado esta situación y comprobar que ésta no ha sido previsible y evitable. Además, debemos comprobar que los pasos seguidos son los correctos. Si algo es mejorable, debemos tomar nota y modificar el plan de gestión de crisis en redes sociales. Quizá nos repitamos mucho, pero contar con un buen plan de social media donde se recojan los pasos a seguir para la gestión de crisis en redes sociales es clave para que la imagen de marca de tu empresa no se vea tan afectada. Conoce el por qué Facebook ha cambiado el nombre a Meta para estar al día de los cambios en las redes sociales.
Equipo Publiup
